2008年6月18日 13:43

[世华财讯]赛迪顾问分析认为，如何把握消费者内容差异化的需求，促进个性化的服务消费是占据手机市场的关键，了解用户的需要和飞速发展的技术是企业发展的重要任务。

赛迪顾问6月18日消息，赛迪顾问发布《2008年中国手机用户服务满意度调查白皮书》，白皮书指出：多数厂商重销售轻售后的经营理念以及大量无售后保障的产品涌入市场导致售后服务满意度持续下滑；用户对服务质量与水平要求全面提高，主管部门需要出台相关政策规范售后服务市场；多媒体手机的普及与增值应用的增多，必将拓宽个性需求空间。

报告认为，2008年，中国手机服务市场竞争更为激烈，各厂商将服务满意度作为提高自身服务的重要标准。同时由于手机功能的不断更新，整体产业链各环节间的合作关系也越来越密切，部分运营商、渠道商也加入到服务市场的竞争中来。服务满意度是衡量手机服务水平的重要指标，2008年，用户对于手机产品服务的需求不断提升，手机厂商在服务网点、服务内容以及服务理念等方面仍需进一步完善。赛迪顾问手机服务用户满意度调查显示：手机用户服务满意度与07年相比有所下降，满意率为38.2%，与07年相比下降了0.7个百分点。

手机市场激烈的竞争导致部分厂商将更多的精力投入到产品研发、宣传、销售方面，而对产品服务则有所忽略，另一方面，由于黑手机大量涌入市场，对正规手机市场的服务有一定影响。2008年，3G产品概念开始普及，然而伴随而生的手机增值服务的内容则尚不丰富，服务主动性、关怀性不足等方面依然存在不足。这些因素导致了手机用户服务满意度再次出现下滑。

目前，手机产品维修服务仍然是服务市场的主要环节。赛迪顾问调查数据显示，各项服务满意度指标中维修服务的满意度相对较低，用户满意率为38.0%。服务市场需求不断提升，用户希望对现有的手机产品三包服务政策有所改进。调查显示，消费者对于“延长三包整机保修时间”的需求最明显，占比达到53.1%。此外，“免费保修需要增加外壳、易损件等”、“ 整机退换条件”和“ 明确三包质量检测标准”的需求量也相对较高，其占比均超过30%。

面对用户需求的不断变化，政府的政策标准也相应有所调整。针对目前手机需要提供检测报告才能修理退换的情况，国家质检总局正在考虑对现行的手机“三包”规定进行修改；而工业与信息化部关于手机等消费电子产品的售后服务标准也即将出台，这个标准中包括了手机的售后服务工作等内容。政府相关政策的改进，进一步规范了当前的手机服务市场，同时也对消费者权益的保障以及未来服务市场的健康发展起到积极作用。

服务作为手机行业保持健康良性发展和手机品牌保持持续竞争力的手段，是衡量整体品牌竞争力的重要指标。在消费者关注服务质量的同时，手机企业也更加注重手机服务概念以及服务品牌的建设。整合自身服务资源，推广自身的服务品牌，成为手机厂商拓展服务内容，打造企业整体形象的重心工作。2008年各大手机厂商的服务质量开始得到消费者的认可，从而带动整体品牌呈现上升趋势。一些终端厂商在建立全国联网的客户服务系统之上，借助优质的网络解决售后问题，提升服务质量，品牌化服务体系正在不断完善。

联想移动自2007年提出了全新的“i服务”理念，倡导“从我做起”，提倡主动式、互动式服务。