2008年6月30日 10:03

[世华财讯]嘉实基金副总经理李道滨表示，嘉实基金客服中心的各项服务始终围绕‘以客户需求为导向’的服务理念展开，而非以销售为目的。

据上海证券报6月30日报道，由中国信息协会、中国服务贸易协会共同主办的“2007-2008中国最佳客户服务评选”颁奖典礼6月27日在北京举行，嘉实基金客户服务中心“过五关，斩六将”，凭借着优异表现一举摘得“中国最佳客户服务中心”、“中国最佳特色服务奖”两项桂冠。

在竞争激烈的今天，基金公司狂打“客户服务”牌，都试图以优质客服提升产品竞争力，为企业赢得更大发展空间。不过，因为定位相对灵活，客服与销售常被认为“关系暧昧”。那么，服务是否是基金公司在弱市下推动销售的有效方法呢？对此，嘉实基金副总经理李道滨，这位分管市场销售工作的老总表示，“服务不以销售为目的。”

嘉实客户服务中心主要由呼叫中心、信息发布中心、客户关系管理、直销中心四大板块组成，这四个业务板块均是从客户需求角度设置与规划的。例如，呼叫中心满足客户电话咨询、查询、投诉、信息反馈等需求；信息发布中心则满足客户对资讯产品、定制信息等的需求。这四个板块有机结合、互为协作，搭建了嘉实的客户服务体系。李道滨说，“嘉实基金以提升客户满意度来要求客户服务中心工作，因而客服中心的各项服务始终围绕‘以客户需求为导向’的服务理念展开，而非以销售为目的。”

他坦言，基金行业的客户服务与其他行业的客户服务相比确实不同，基金产品是无形的，客户除了对业绩的认知外，对基金公司最直接的了解就是通过客户服务。“优质的服务可以为公司赢得良好的口碑。嘉实基金希望通过优质高效的服务为客户答疑解惑、与客户建立良好的信任关系”。

2008年以来市场大幅下挫，不少投资者赎回了基金，因此也有人质疑好的服务未必能留住客户。李道滨回应说，“嘉实基金认为好的服务不仅仅体现在快速的反应、丰富的资讯和创新的手段等等，基金公司的服务更应体现在嘉实基金能帮助客户解决什么问题。市场持续下跌使投资者信心受到极大打击，容易出现不理性的投资行为，因而弱市下积极帮助客户缓解恐慌情绪，引导理性投资是基金公司的服务也是责任。”

2008年以来“嘉实基金大讲堂”活动已经先后走进了北京、上海、福州、深圳、苏州等8个城市，与当地投资者进行充分的沟通，希望通过努力使客户充分认识市场风险，掌握正确的投资方法，从而做到合理投资、适度投资。嘉实相信客户只有明明白白的投资，才可能在遇到亏损时不至于过分恐慌，并相信基金公司专业理财能力。没有业绩永远第一的基金公司和基金产品，但是服务却是长久的。

(严洲 编辑)